2023年9月11日より出前館ドライバーアプリ上で配達員各々の配達品質評価を確認できる機能がリリースされることになった。
過去記事でも書いたが、出前館の評価システムも大きく変わっていく可能性というのは感じていた。
つ…ついにきた…Uber Eats みたいになるのん？
と感じた配達員も多いのではないだろうか。
出前館からの案内資料を確認した私は、Uber Eatsの評価システム 、さらにはmenuの評価システムの仕組みとも大きく異なる、出前館ならではの評価システムだと感じた。
今回の記事ではこの新たに始まる出前館の評価システムについて、他社の評価システムと比較しながら書いていこうと思う。
評価内容を公開している会社の中では、
最も配達員が過剰に神経質にならずに済む仕組みだと感じました。
9月11日から始まる出前館の新たな評価システムの仕組み
この記事執筆時点ではまだ始まっていないが、出前館からの公式のお知らせを元に画像を作成した。
新しく始まる仕組みは下記のように配達員ドライバーアプリに表示される。
配達員のドライバーアプリ上のメニュー項目に「配達品質評価」という項目が追加されるので、そこから確認する事が出来るようになる。
配達品質評価はお客様に公開されない
まず重要な点として、出前館の配達品質評価は配達員自身で確認できる物であり、お客様には公開されない。
つまりそこはmenuの仕組みと同じになった。
Uber Eats ではお客様にも公開される。
そしてWoltではお客様にも配達員にも公開されず、会社側で管理されている仕組みだ。
これまでの出前館の仕組みではWoltと同じであったが、今回の仕組みの変更で業界主要4社で評価内容が完全に公開されないのはWoltのみとなった。
月に一度評価が更新され、評価内容が「件数」「％」表示されない
出前館の場合は月に一度のペースで評価が更新される。
そして一ヶ月分ではなく、前月までの累計の評価がデータ表示される。
例えばUber Eats やmenuでは評価内容がgood何件でbad何件という形で件数表示され、その件数から評価率が「％」表示される。
出前館の場合はこのように「件数」や「％」などの、数字で持って評価内容が表示される仕様では無い。
先に紹介した画像のように、「グラフ」によっておおよそ項目ごとの評価内容が分かる形になっており、「Excellent」「Good」「Fair」の三段階による「総合評価」が分かる。
月に一回更新され、具体的な数字では無く、おおよその評価内容が分かる形であるため、配達員としては一件一件の配達毎に過剰に神経質になる事は無いように感じる。
著しく評価内容が悪い場合のみオファーが抑制される可能性がある
出前館の新たな仕組みではオファーが抑制される可能性がある評価内容になった場合、総合評価の欄に「Fair」という形で表示されて分かるようになっている。
内容にもよるが一件悪い評価をもらったぐらいでは重要な問題とされる事は無く、頻繁に悪い評価を受ける等、著しく評価内容が悪い場合には問題とされてオファーが抑制される可能性があるという仕組みだ。
私の経験上ここに関しては他社でも同じだと感じる。
評価システムというのはどうしたって配達員に非が無い所でも悪い評価を受けてしまう可能性がある物なので、各社そこを理解した上で仕組み作りをしてくれていると感じる。
「Excellent」「Good」「Fair」の三段階で総合評価は表示されるが、「Excellent」「Good」の場合にはオファー数に影響は無いという事になる。
やむを得ない遅れは「時間遵守」の項目にマイナスの評価としてカウントされない
オファーを受けた時点で遅れる事が確定している案件や、お店での調理遅延等、やむを得ない遅配に関してはマイナス評価としてカウントされない。
正直ここに関しては当然の事かと思う。
遅配案件を引き受けてくれた配達員に対してマイナス評価を付けるなんて事をしてしまったら、遅配案件を誰もやってくれなくなってしまう。
明らかに配達員起因での遅れの場合には、マイナス評価としてカウントされるとの事だ。
ここに関しても一件遅配を出した程度では当然オファーが抑制されることは無く、配達員起因の遅配の頻度が著しく高い場合にはオファーが抑制されるとの事だ。
配達員の顔写真や名前を非公開に出来るシステムは継続されている
評価システムに関わる事として重要な点かと思うので説明させて頂くと、評価内容に関してはここまで書いてきたような形で公開される事にはなったが、配達員の顔写真や名前の設定が任意であり、非公開に出来るシステムは継続されている。
仮にわけも分からず低評価を付けられてしまったという場合であっても、
- 配達員個人情報が守られている状態で付けられた低評価
- 配達員の顔写真や名前等の個人情報をあれこれと知られた上で付けられた低評価
配達員の皆様はどちらの方が精神的負担が重いと感じるだろうか？
多くの方は後者の方が精神的負担は大きいと感じると思う。
よって出前館の場合はその点、配達員の精神的負担は軽くなると言えると思う。
評価内容を公開している会社の中では最も配達員の気持ちに対してソフトな仕組み
あくまで他社の仕組みも経験してきた私個人が感じた事だが、出前館の新たな評価システムの仕組みはUber Eats やmenuの仕組みよりも配達員の気持ちに対して「ソフト」「マイルド」であると感じた。
もちろんこうなるとWoltの評価システムが最も配達員に対して優しい仕組みだと言える。
ただ出前館の新たな仕組みを見た私は、相当配達員のモチベーションの事も考えてくれている仕組みにしてくれたと感じた。
今回のお知らせによって、
出前館の仕組みもUber Eats のようになると想像した人も多いのではないでしょうか？
しかしとりあえず言える事としてはUber Eats の仕組みとは全然違う仕組みだと言える。
もちろん今後変わっていく可能性もあるが。
もしそれでも出前館の評価内容で落ち込んでしまったら(ダーハマパワー)
紹介してきた出前館の評価システムであれば配達員の気持ちに対して「ソフト」であるとは言うものの、評価内容で落ち込んでしまう可能性は当然ゼロでは無い。
そんな時は次の出前館の動画を見る事が効果的であろう。
なぜなら…
この動画には泣いている赤ちゃんを泣き止ませる効果があると言われているからだ。
つまり配達員の気持ちに対しても一定の癒しの効果はあると言える（ダーハマパワー）。
出前館の評価システムの仕組みが今後どのようになっていくのかも見守っていきたいと思う。
ご精読頂きありがとうございました。
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