私はフードデリバリー業界主要4社である、
- Uber Eats
- 出前館
- Wolt
- menu
すべてに配達パートナー（配達員）登録し、稼働している。
私はフードデリバリー各社の配達を経験してきて各社のシステムの違いを感じてきた。
今回はmenuの配達員の評価システムに関して書こうと思う。
menuの評価システムはUber Eats の評価システムと似ているようで、決定的な大きい違いとなる部分もある。
各社の配達員に対する評価システム
フードデリバリー各社での配達を経験してきたのだが各社違った形での評価システムが存在する。
簡単に言ってしまえば配達員の配達はどうだったかを高評価ボタンや低評価ボタン等によって評価できるシステムが評価システム。
このうちUber Eats とmenuに関しては配達員自身で自分の評価率が確認できるシステムである。
そしてUber Eats に関してはお客様にも評価率が公開されるシステムだ。
現時点でWoltと出前館は配達員にもお客様にも評価は見れないようになっているが、注文者アプリ側からは評価を押せるようになっていて会社側では管理されている。
理不尽な事も起こりうる評価システム
配達員に責任感を持たせるために評価システムを採用しているのだと推測しているが、なかなかに配達員としては理不尽な事も起こりうるシステムだと感じる。
明らかに配達員側に非があるケースに関しては低評価を付けられても仕方がないが、この評価システムはお客様の一方的な判断で評価を付ける以上、理不尽な事もやはり起こる。
この評価システムという物に対しては私自身も思う所があって、このシステムでしんどい思いをしていたり落ち込んでいる配達員をかなり見てきた。
私自身も配達始めた当初はなかなかにしんどい思いをした。
慣れてきてからはほとんど低評価を押されることも無くなったが、それでも配達員側に非が無い所でたまに付けられたりする事もあるシステムだと感じる。
その最たるものが熟成案件（配達員のマッチングが遅れた案件）で配達が遅いと低評価を付けられるケースでは無いだろうか。
これは配達員が遅いのではなく、システム上そうなってしまったのだから配達員としてはどうにもならない。
後は店員さんと口頭では商品確認をしたが、届け先のお客様がいざ袋を開けて中身を見てみたら商品が違っただとか、足りなかったとか、トッピングが違っただとかのケースも配達員泣かせだと感じる。
配達員は衛生上、袋を開けてまで商品確認は出来ない。
しかしお店の店員さんも人間なのでどうしてもミスは起こる。
ただそこで低評価を受ける役割を配達員が担わないといけないのはなかなかにしんどい。
そして理不尽に下がってしまった評価率をその配達員の「看板」としてほかのお客様にも公開しなければならないのであれば、そりゃ落ち込む配達員も出てきて当然だわなと個人的には思う。
menuによるとお客様に評価率は公開されないようになったとの説明が記載
配達員側の気持ちを汲んでくれたのか、menuではお客様側には評価率は公開されなくなった。
配達マニュアルにも記載されているし、私自身がmenuで実際に注文をし注文者アプリから自分の目でも確認した。
上記画像が注文者アプリに表示される配達員の情報だ（実際の顔写真や苗字等は個人情報なので隠しています）。
このように評価率は表示されない（ランクはAランク以上である場合のみ表示）。
ただし配達員自身のドライバーアプリでは評価率が引き続き見れるようになっている。
評価率は確認できる
しかし素直に個人的にはこれはシステム改善だと感じた。
これならば仮に理不尽に評価率が下がったとしても、その下がった評価率を他のお客様に対して「看板」として見られずに済む。
配達員に対して責任を持って配達をしてもらうため、評価システムを採用する会社があるのは仕方がない部分もあると感じる。
しかしながらその責任の持たせ方がきつすぎたり、理不尽な事が度々起こるようなシステムだと単に配達員のモチベーション低下につながりかねない。
会社側としてはそのあたりのバランスを取ることが難しいだろうとも感じるが、
menuの「評価がお客様には公開されないが配達員自身では確認出来るシステム」はそのバランスが良い方向に動いたように感じた。
そして紹介してきた画像を見てお気付きかもしれないが、
menuの配達員個人情報の載せ方には、配達員の事を考えてくれていると感じる部分がいくつもある。
詳しくは別記事で書いたので、興味があれば参考にして頂きたく思う。
デメリットとして感じる事は低評価の数が残り続けてしまう事
まずは下の画像を見て頂きたい。
ここにはUber Eats 評価システムとの大きな違いがある。
それは、
Uber Eats の評価システムの場合は直近100件分の評価のみ表示されるのに対し、
menuの場合は今までの累計の高評価の数と低評価の数が表示に残り続ける。
高評価がどんどんたまっていく分には気持ちが良いかもしれないが、それよりも低評価の数も残り続けるのは私としては、
配達員が低評価時の嫌な記憶を、たまった低評価を見るたびに思い出してしまうのでは？
なんて思ったりもする。
幸い私の場合はまだmenuでは低評価を付けられたことは無いが、Uber Eats では低評価をもらった事はある。
ただUber Eats の場合は直近100件分の評価のみで表示されるという事で、古い低評価を消す事が出来る仕組みになっている。
ここに関してはmenuよりもUber Eats の仕組みの方がまだ良いかなと個人的には感じる。
ただ総合的に見ればこの記事で書いてきたように、Uber Eats の評価システムの仕組みよりもmenuの評価システムの仕組みの方が断然良いと私は思う。
気にする人は気にするであろう評価システム
評価率なんて気にせずにいられる人もいるだろうが、人の性格や価値観はそれぞれだ。
どうやったって気にする人もいると思う。
実際評価率で落ち込んで配達を一旦やめてしまっている人だって見てきた。
menuの「評価がお客様には公開されないが配達員自身では確認出来るシステム」はかなり配達員側の負担、ストレスを軽減してくれたと思う。
配達員が好き勝手やれてしまうほど緩くしてしまうのはマズいと思うが、
どんどん配達員の声を聞いていってより良いシステムを作り上げていってくれればと強く思う。
ちなみに評価システムに関しては、私個人としてはWoltが一番理想的な形であり、反対にUber Eats が一番どぎついと思っている。
そのWoltやUber Eats 、さらには出前館の評価システムに関する記事は別記事で書いたので、よろしければ参考にして頂ければと思う。
ここまでご精読頂き、ありがとうございました。
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