私はプロフィールに記載している通り、現在のフードデリバリー業界主要4社である、
- Uber Eats
- 出前館
- Wolt
- menu
全てに登録しており、各社のシステムにて配達を行ってきた。
各社のシステムにはそれぞれ違ったメリット・デメリットが存在しているなと感じてきた。
今回はWoltにおける配達パートナーに対するお客様からの評価システムについて書こうと思う。
簡単に言えば担当した配達パートナーの配達はどうだったかをお客様が注文アプリ上から評価するシステムだ。
各社違った形での評価システムが存在する。
ウォルトは1番理想的な評価システムを構築してくれていると感じている。
Wolt（ウォルト）の評価システムによる内容は配達パートナー＆お客様には公開されない
ウォルトの場合、お客様が配達パートナーに対して注文者アプリから配達完了後にその配達はどうだったかの評価を付ける事は出来る。
しかしながらその評価内容というのは配達パートナー側には見えない。
配達パートナー自身がその配達毎で良い評価が付いたのか悪い評価が付いたのかを知ることは無い。
そして注文者側にも配達パートナーがマッチングされた時に、注文者アプリ上で、
私の配達員満足度（評価率）は現在何％です！
といった物は表示されない。
各配達完了後にお客様が付けた評価内容は会社側で管理されている形だ。
Wolt配達パートナーが一喜一憂せずに済む評価システム
会社側で評価システムによる内容が管理されている事の何が良いかと言うと、デリバリー配達パートナーというのはその配達パートナーには何も否が無い所で、お客様から悪い評価を付けられてしまう事がたまにではあるが存在する。
会社側で管理してくれれば、何も悪くない配達パートナーは一々わけもわからず悪い評価を目の当たりにして不快な思いをすることも無い。
悪い評価を付けられたが配達パートナーに否があるとは言えないケース
その代表的な物が配達パートナーがなかなか決まらずにマッチングが遅れた案件（配達パートナーの間では熟成案件と言われている）では無いだろうかと感じる。
これは配達パートナーとしては仕事のオファーを受けた時点でもう既に配達が遅れている状況になってしまっている案件なので、そこでお客様から配達が遅いと悪い評価をくらってしまっても配達パートナーとしてはどうにもならない。
何なら配達パートナーがなかなか決まらない案件というのは配達パートナーの人達から不人気である案件だったりすることも多い。
不人気になる原因は、お店の場所が受け取りに時間がかかる施設内にあるとか、お届け先の周辺が全然加盟店が集まってない場所であるとか、ルートが坂道だらけであるなど様々だ。
そういった案件をようやく引き受けてくれた配達パートナーであるにも関わらず、知らない間にマッチングが遅れており、「配達が遅い」とお客様から悪い評価を付けられてしまっては配達パートナーとしてはたまったもんじゃないだろう。
他にはお店での受け取り時に商品確認を行ったが、いざお客様が商品が梱包された袋を開けてみると商品が違っただとか、こまかいトッピングが違っただとかも配達パートナー泣かせだ。
配達パートナーは衛生上、袋を開けてまでの商品確認は出来ない。
何なら商品内容では無く注文番号のみでやりとりして、チャッチャッと引き渡しを済まそうとするお店の店員さんだっている。
店員さんも当然忙しい時もあり、具体的な商品内容確認なんてしてらんないと言わんばかりの時もあるのだ。
注文番号だけ聞いて、
「あっ！もうそれで配達行ってもらって大丈夫です！」
と店内奥へ店員さんが消えていく事もしばしばだ。
そんな形でもしも商品内容違いが起き、お客様から悪い評価を付けられる役割を配達パートナーが担う事になってしまったら、それは相当にしんどい事だ。
会社側であれば配達パートナーに否が有るのか無いのかを判断しやすい
前述したような理不尽に悪い評価を付けられる場合であっても、システム管理をしている、仕組みを分かっている会社側であればそれが熟成案件であるかどうかも簡単に分かるし、商品内容違いであっても配達パートナーとしてはどうにもならないケースがある事を理解してくれている。
本当に配達に問題があると分かったのならば、会社からその配達パートナーに対して個別に後から連絡する事だって出来る。
会社都合と配達パートナー都合のバランスをとる事が出来ているWoltの評価システム
会社側としてもビジネスである以上、配達パートナーに責任感を持って配達してもらうために評価システムを採用するのは仕方がないとも感じる。
全く評価システムを無くしてしまえば、それで心が緩んで適当な配達をする配達パートナーが出てくる可能性だって当然にある。
しかしながら前述してきたように無駄に不快な思いをしたくない、出来るだけモチベーションを高く維持して気持ち良く配達したいという配達パートナーの気持ちだってある。
そういう意味でWoltの評価システムというのは1番双方の都合のバランスが取れている非常に良い評価システムだと個人的には強く感じる。
Uber Eats 、出前館、menuの評価システムに関しては別記事で書いたので、よろしければこちらも参考にして頂ければと思う。
ちなみに出前館に関してはWoltと同じようにこれまでは評価率が公開されないシステムであったが、大きな変更をして行くかもしれないと感じさせる部分があるのでそのあたりを書かせて頂いた。
ここまでご精読頂きありがとうございました。
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