業界一厳しい Uber Eats（ウーバーイーツ）配達の評価システム

私は現在（記事執筆当初）のフードデリバリー業界主要4社である、

全てに登録し配達を行ってきた。

各社それぞれの配達用アプリがあり、当然ながらそのシステムには違いがある。

今回の記事ではUber Eats のシステムの特徴である「評価システム」について書いていこうと思う。

結論としてはUber Eats の評価システムというのは、業界一配達パートナーにとって「どぎつい」「厳しい」評価システムだと言えると思う。

Uber Eats では配達稼働している方達の事を「配達パートナー」と言います。

配達パートナーの個人情報が「大きく」「多く」表示される中で評価を付けられる

Uber Eats 配達パートナー個人情報の見られ方に関しては別記事でも詳しく書いた。

注文者アプリには下の画像のような形で配達パートナー個人情報は表示される。

このように配達パートナーの大きな顔写真やら名前やらを知られた上で評価を付けられるのか、Woltや出前館のように配達パートナー個人情報が表示されない中で評価を付けられるのかでは、配達パートナーにのしかかる精神的負担も変わってくるだろう。

例えば無事に配達したのに、何らかの一方的判断による思い込み等でわけもわからずbad評価(低評価)を付けられてしまった場合、

配達パートナー個人情報をあれこれ見られた上で付けられるbad評価の方が、配達パートナーとしては直接的に否定されてるような気持ちにもなり、精神的負担は当然重くなると言えるだろう。

配達パートナー自身にもお客様にも評価率が公開される

私の経験上、bad評価なんて丁寧に配達していればそうそう付けられるものでは無い。

ただ配達パートナーには否が無い所で一方的な「思い込み」による判断により、bad評価を付けられる可能性があるというのは否めない。

そしてわけもわからず付いたbad評価によって下がった評価率を他のお客様にも公開され、その配達パートナーの「看板」となり、

しかも付いたbad評価はなかなか消えない（評価が付いた場合のみでカウントされるため）となればこれは明らかに配達パートナー側に不利なシステムだと言わざるを得ないだろう。

ちなみに別記事ではmenuの評価システムについて書いた。

このmenuの評価システムについての記事内でも書いたが、

menuの場合は「配達パートナー自身では評価率を確認する事が出来るが、お客様にはその評価率は公開されない」という、Uber Eats の評価システムとは決定的な違いがある。

仮に理不尽にbad評価を付けられたとする。

その場合Uber Eats では評価率が下がり、他のお客様にもその下がった評価率を配達パートナーの「看板」として公開されなければいけなくなる。

しかしmenuの場合はお客様側には公開されないため、配達パートナーとしてはウンとストレスが緩和されると思う。

出前館とWoltに至っては、お客様や配達パートナーに公開される評価率という物が無い。

となれば他社と比較すると、Uber Eats の評価率の公開のされ方はやはり厳しいと言えるだろう。

お店とお客様のどちらからも評価を付けられる

先述したようにWoltや出前館の場合は、お客様や配達パートナーに公開される評価率という物は無い。

出前館では後の新しい評価システムにより、配達員にはざっくりとした評価内容が公開される仕組みになりました。
お客様に評価内容が公開されない仕組みは継続されています。

そしてmenuの場合は、配達パートナーには公開されるが、お客様には公開されず、なおかつお客様からしか評価は付けられないようになっている。

つまり、お店からgood(高評価)ボタンやbad(低評価)ボタンを押されることは無い。

業界で唯一、お店からもお客様からも評価ボタンを押されるのが、Uber Eats の評価システムなのだ。

bad評価が付いたとしても原因がはっきりと記載されない事が多い

menuの場合は、評価率の下にbadボタンを付けられた場合の理由となる項目がずらっと並んでいる（画像参照）。

しかしながらUber Eats の場合はbad評価が付いても原因が分からない事がある。

レポートとして原因が表示される場合もあるが、何も表示されない場合もある。

これだとなかなか配達パートナーとしてモヤモヤする事も多いかもしれない
（menuの場合も低評価の詳細に「その他」の項目が選ばれた場合はモヤモヤするかもしれない）。

問題無く配達したとしても評価システムを利用されなければgood評価としてカウントされない

ここもかなりきついと感じる部分だ。

Uber Eats の評価率はgoodボタンとbadボタンを押された回数で計算される。

しかしながら配達経験者なら分かると思うが、評価システムを利用していないお店やお客様というのはいくらでもいる。

どちらのボタンも押さずに終了だ。
単に利用するのが手間だったり面倒だったりするのが原因だろう。

または特別良いサービスをしてくれたとか、臨機応変にイレギュラーな対応をしてくれたとか、好みのタイプの配達パートナーが来たとか、そういう場合のみ高評価を付ける人もいるかもしれない。

つまり何も問題なく商品をお店で受取り、スムーズに丁寧にお届け先に商品を届けたとしても、評価システムを利用してgoodボタンを押してもらわなければgoodとして評価率にカウントされない。

bad評価に関してはきっちりと付けられる事が多くなる

仮に一方的な「思い込み」であったとしても、配達に何か問題が有ったと判断されれば、そちらは重大な問題として捉えられて「強い感情」を持たれてしまうので、badボタンに関しては確実に押されると言える。

要するにgood評価をもらうのは簡単にスルーされる事がよくあるが、bad評価に関しては簡単にはスルーしてもらえない仕組みになっているという事だ。

これは配達パートナーの人達からすれば、なかなかアンフェアなシステムだと感じてしまってもおかしくないだろう。

1つbad評価が付くとそれを消すまでに多くの時間を要する

先述したように、問題無く配達してもgoodボタンを押されなければ評価率には反映されない。

「直近100件分の評価」によって評価率は計算されるが、1度badが付いた場合、それを消すには新たな100件分の評価を付けてもらう事が必要になる。

1度問題の無い配達をする毎に、お店からもお客様からも確実に毎回goodボタンを押してもらえるのなら、過去に付いたbad評価はあっという間に簡単に消せるという事になる。

しかし現実は毎回goodを押してもらえるわけでは無いので、1度付いたbadを消すのには多くの時間を要するという事だ。

新人配達パートナーさんに非常に不利なシステム

Uber Eats 配達を始めたばかりの人の場合、最初は評価率という物は表示されない。
初めて評価率が出るのは10件分の評価が付いた時だ。

ここで注意して頂きたいのが、この最初の10件分の評価が付いた時点では、1つのbad評価が「10％」も評価率を落とす力を持ってしまっているという事だ。

例えば、

これを見てどう思うだろうか？

100件分の評価がたまっているベテラン配達パートナーさんがbad評価を付けられた場合、評価率は1％しか落ちない。

単純にそのbad評価は数字的に「100分の1」のbad評価でしか無いからだ。
つまり1つの評価が1％分の力しか持たない。

対して初めて10件分の評価がたまった新人さんの場合、1つのbad評価が全体の評価件数の「10分の1」の割合で存在する事になるため、1つのbad評価が10％分評価率を下げる力を持ってしまっているのだ。

初めて10件分の評価が付く時期の配達パートナーさんというのは、一番慣れなくミスをしやすい時期の新人さんであり、

お客様に対しても、配達パートナーの今までの「累計配達件数」や「配達開始時期」というのは最初から注文アプリに表示されて公開されるため、「この配達パートナーの配達は大丈夫か？」と疑いを持たれやすい。

一番ミスを起こしやすく、疑いを持たれやすく、bad評価をもらいやすい新人配達パートナーという時期である上に、一つのbad評価で大きく評価率が落ちる時期でもあるという事になる。

そのうえその新人の時期のbad評価で大きく評価率が落ちたのなら、その大きく落ちた評価率までもお客様に公開しなければならないのだから、これは厳しい。

新人であると分かる累計配達件数や配達開始時期と共に、大きく落ちた評価率までも公開されなければならないのだ。

新人配達パートナーさんにとっての最初の厳しい壁と言わざるを得ないだろう。

配達パートナー側と注文者側で一つのbad評価に対するイメージに差が生まれやすい

先ほど私は、100件分の評価がたまっているベテラン配達パートナーさんがbad評価を付けられた場合、評価率は1％「しか」落ちない、と書いた。

しかし普段配達稼働はせず、注文する側としてだけUber Eats を利用している方々がこれを知った時、1％「しか」では無く、1％「も」落ちていたのか、と感じる場合も多いのでは無いだろうか。

次の画像をご覧頂きたい。

ここまでダンディーな配達パートナーは実際にいるのだろうか？

と話はそれたが、例えばある人が注文をし、画像のような評価内容の配達パートナーが配達担当としてマッチングされたとする。

この場合、この注文者への配達が、この配達パートナーにとってのちょうど1万件目の配達となる。

しかしこの配達において何かしらの理由で、注文者がこの配達パートナーに対してbad評価を付けるとなったとする。

その場合、たった一つのそのbad評価によって、この配達パートナーの評価率は「1%も落ちる」とその注文者は思うだろうか？　

一万件配達した内の「たった一つ」のbad評価でしか無いのだから、評価率に対する影響はせいぜい「0.01%（1÷10000）」分とかにしかならないと感じる注文者も多いのではないだろうか。

またbad評価の数という要素以外にも、あらゆる要素から評価率は算出されている、と考える場合も多々あると思う。

しかし実際は一つの低評価で「1%」落ちており、この配達パートナーの場合で言えば「97％」の評価率に落ちるという事になる。

しかも先述したように、その下がった評価率は他のお客様にも公開され、配達パートナーにとっての「看板」となり、そして配達件数を積み重ねてもそのbad評価はなかなか更新されずに消えてくれない一つのbad評価となる。

つまり「一つのbad評価による配達パートナーにとってのダメージの大きさはどの程度であるか」、というその印象において、注文者側と配達パートナー側で差が生まれやすいと言える。

配達パートナーにとっては一つの重いbad評価であっても、注文者から見ればそんな重い物だとは思わなかったと感じる場合も多々あるだろう。

普段Uber Eats で配達稼働をせず注文しているだけのお客様が、評価率の算出方法といった仕組みをどれだけ詳しく知っているだろうか？

割とあっさりbad評価を付ける注文者が出てくる可能性というのはあると言える。

注文者が不安に思う事「付けた低評価は配達パートナーにばれるのか？」

私はこうしてブログを書いている立場であり、それによって分かる事がある。

それは、各社の評価システムについて、次のようなキーワードで検索をしている方が多いという事。

「 低評価　ばれる」

つまりこれは、注文者の方々が、配達パートナーに付けた低評価はばれているのかを気にしているという事だ。

当記事についても、配達パートナーのみならず、注文者の方々が多く閲覧しに来てくださっているのが分かっている。

ではUber Eats の場合、ばれているのか、いないのか、その答えは…

どの注文者が低評価を付けたのか報告されるようなシステムにはなっていないが、配達パートナーに100％ばれていないとは言い切れない。

これが答えだ。

丁寧に配達をしていれば、低評価を付けられるというのは滅多に起きるもんじゃない。

しかしその滅多に起きる事ではないからこそ、低評価を付けられる時には配達パートナーは何か違和感のある出来事を感じ取っていたりする。

そしてその「違和感のある出来事」と「低評価が付いたタイミング」を重ね合わせる事により、どの注文者が低評価を付けたのか、おおよそ見当が付いてしまう事もあるのだ。

ただしこれは、Uber Eats の場合の話だ。

「スムーズに料理や日用品等を運ぶため」のシステムとしては物凄く優れている

評価システムに関しては他社と比較して厳しいと言えるものの、別記事でも書いたが、

Uber Eats ドライバーアプリの「スムーズに料理等を配達するため」の仕組みとしては、業界一素晴らしく使いやすいと感じる。

Uber Eats ドライバーアプリの良い所を具体的にザっと書いていくと、

といった所だ。

私としては、Uber Eats は現時点で、業界一効率の良いスムーズな配達を出来る会社だと感じている。

Uber Eats 配達のシステムの特徴を知った上で配達すべき

私としては、Uber Eats 配達をするなら、この記事でも書いてきたような「評価システムの仕組み」はもちろん、「個人情報の取り扱われ方」や「アプリの使いやすさ」等の特徴もしっかり知った上で配達をして頂いた方が、後悔する事も少ないだろうと思い、この記事を書かせて頂いた。

Uber Eats 配達パートナーの個人情報の扱われ方に関しては、記事内で紹介した別記事の方でもっと詳しく書いた。

特に女性は気になるところだと思うので参考にして頂きたく思う。

評価システムなんて気にしない、気にせずに配達出来る、という配達パートナーもいる一方、評価システムによって落ち込んだり、強いストレスを感じている配達パートナーも多々見かける。

そこは人それぞれの性格なので仕方が無いし、私自身も特に新人配達パートナーの頃には相当にしんどい思いをした。

各社の配達における仕組みをよく知った上で、どの会社を選んで配達するのか、またはどの会社を組み合わせて兼業するのか、を決めて頂きたいと私は思う。

他社の評価システムについても別記事で書いているので、参考にして頂ければと思う。

この業界での配達を新しく始める方というのは、まずド定番のUber Eats から始めるという方が非常に多い。

そしてそのままUber Eats 1本で配達を長く続けている方というのをよく見かけるが、それは他社での配達のしやすさや魅力を知らないまま放置しているという事なので、非常にもったいない事をしていると私は正直感じる。

Uber Eats の仕組みを経験し、「この業界ではこれが普通なんだ」と標準化させる必要は無い。

他社の仕組みを経験すると、Uber Eats の評価システムや配達パートナー個人情報の扱い方がどれだけ異常な物であったのか、よく分かる。

他社にも登録して稼働すれば、精神的な疲労度の面でも売上の面でもリスク分散になる。

ご精読頂きありがとうございました。